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Vous êtes un commercial et vous vous sentez dépassé par les changements dans votre profession. Vous êtes en train de vivre l’impact de la digitalisation sur votre profession. Voici, pour vous, un petit résumé des changements, afin que vous y voyiez un peu plus clair sur l’évolution de votre métier.
1 – Nouveaux clients
Le digital a tout d’abord eu un impact sur le comportement des clients.
Ce sont des clients plus avisés et plus informés. Avec l’outil de recherche Google, le marché est plus exigeant. À partir de son téléphone portable tout est accessible : avis, vidéos démonstratrices, offres concurrentes, articles… On estime qu’un client a parcouru 70% du processus de décision lorsqu’il arrive chez un fournisseur. L’acheteur va se renseigner avant d’avoir une interaction avec le vendeur et en sait parfois plus sur le marché et les différentes offres que le vendeur lui-même. Autant dire qu’il est de plus en plus compliqué de négocier avec les clients et de les convaincre.
De plus le client digital est un client libre et plus exigeant, il n’hésite pas à changer de fournisseur en cas d’insatisfaction.
Et pour finir ce sont des clients plus autonomes. Ils sont habitués à utiliser des outils digitaux et à faire des démarches en ligne. Ils gèrent en quasi-autonomie leur processus d’achat.
Exemple : Ebay et Amazon où les avis clients priment sur le processus d’achat.
2 – Nouveaux rôles
Le commercial suit le client, il ne guide plus le client. Le commercial a un rôle de conseil ou de soutien dans la démarche. Il l’accompagne dans son processus d’achat. On peut y voir là un gain de temps pour le commercial qui n’a plus qu’à finaliser l’achat du prospect.
Le digital a redéfini la relation entre les commerciaux et les marketeurs. Les équipes de ventes et de marketing travaillent maintenant main dans la main pour répondre aux attentes du client. Les commerciaux doivent penser à l’intégralité de l’expérience client avec l’équipe marketing.
3 – Nouveaux enjeux
La digitalisation amène de nouveaux enjeux sociaux et économiques. La relation entre la marque et le client n’est pas la même. Avant le client s’adaptait à la marque, maintenant c’est la marque qui s’adapte au client.
- Elle porte une attention particulière à chacun de ses clients.
- Elle connaît leurs goûts, leurs habitudes, ce qui les caractérise, et entretient une relation quasi-personnelle avec eux.
- Elle leurs propose donc des offres personnalisées, des invitations à des événements, une sélection de produits qui leurs correspond, etc …
La marque à travers les commerciaux doit montrer son entière disponibilité pour le client. C’est un nouvel enjeu de cette digitalisation. À travers les applications, les messages sur les réseaux sociaux, les newsletters, etc … La marque se rend disponible à tout moment pour ses consommateurs.
Exemple : La célèbre marque de pizzas américaine Domino’s a établi une relation très forte avec ses clients pour leur offrir la pizza de leurs rêves. Offres promotionnelles, app, jeux concours, personnalisation des pizzas à n’en plus finir… Des techniques marketings toujours plus développées !
4 – Nouveaux moyens
La digitalisation des métiers commerciaux engendre l’utilisation de nouveaux moyens de vente, par exemple :
- Le click and collect, une nouvelle manière de vendre. L’acheteur, achète directement en ligne et vient récupérer sa commande quelques heures après en magasin.
- Les applications : de plus en plus d’entreprises ont leur application afin de faciliter l’accès au client et de se montrer disponible pour lui h24.
- Le social selling, c’est-à-dire l’utilisation des réseaux sociaux dans le processus de vente, se développe de plus en plus. Que ce soit LinkedIn ou Instagram, les réseaux sociaux ne sont pas juste utilisés pour garder une proximité avec le client, ils deviennent des outils de vente.
- Les chatbots sont des logiciels programmés pour simuler une conversation en langage naturel. On en trouve sur de nombreux sites comme celui de la SNCF, Orange ou encore la Fnac. Très à la mode, les chatbots sont des moyens indispensables à la relation client.
Le digital a un impact indéniable sur le métier de commercial : son rôle, ses clients tout comme ses procédés sont défensivement changés. Mais il ne faut pas voir cela comme une perte de compétence ou une menace pour l’emploi. Au contraire. La fonction commerciale, toujours plus centrale dans la vente, a l’opportunité de se développer grâce au digital. Nouveaux marchés, possibilité d’interagir à distance avec ses clients, analyse des comportements des clients grâce au machine learning, développement de systèmes de fidélisation plus perfectionnés… La liste des possibles est encore longue !